Guide de gestion de la relation citoyen en collectivité : comment la suivre et la piloter ?

A l’ère du numérique, la COVID-19 a renforcé plus que jamais les relations dématérialisées entre administrations territoriales et citoyens. Les collectivités territoriales ont dû amplifier leurs efforts pour garantir une bonne gestion de la relation aux citoyens. Pour mener plus efficacement cette mission, elles se dotent de solutions numériques d’aide à la gestion de leurs relations avec les usagers (GRU/GRC).

SOMMAIRE DU DOSSIER

I.Qu’est-ce que la gestion de la relation citoyen ?

II. Pourquoi se doter d’outils de GRU-GRC?

III. Quels outils de GRU/GRC pour les collectivités territoriales?

IV. Comment piloter sa GRU-GRC, et suivre son activité au quotidien ?‍

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I. Qu’est-ce que la gestion de la relation citoyen ?

La gestion de la relation usager (GRU) ou citoyen (GRC) est la manière de conduire l’ensemble des interactions et portails de démarches entre la collectivité et ses administrés.

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Par le biais d’outils numériques, le dialogue entre administrations et administrés est plus intuitif. Le traitement des demandes est amélioré autant dans la qualité de l’échange que dans la gestion des quantités de demandes.

Les premiers outils de gestion de la relation usager ont émergé au début des années 2000. Les administrations centrales s’en sont emparées pour répondre à des besoins administratifs spécifiques. Comme meilleur exemple, la création du portail service public.fr en 2000, qui a permis aux citoyens de faire une demande de passeport, de déposer plainte ou encore de demander un permis de construire, le tout 100% en ligne. Cet outil de GRU/GRC centralise au sein d’une même plateforme divers services en lignes et participe à la bonne gestion des sollicitations des usagers.

Aujourd’hui certains outils de gestion de relation aux citoyens sont en passe de devenir des références dans le domaine. On pense ici à FranceConnect mis en place en 2014 par le gouvernement. Ce portail donne la possibilité à l'usager d'utiliser un compte national pour accéder à l'ensemble de ses démarches en ligne, dont celles de sa collectivité. Comme il est explicité : “vous pouvez vous connecter sur votre compte des impôts, d’Améli ou encore de la Poste avec un seul identifiant et mot de passe, que vous choisirez parmi ceux proposés.”

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II. Pourquoi se doter d’outils de GRU-GRC?

Pour les collectivités territoriales, qu’elles soient des communes, des intercommunalités, des départements et des régions, maintenir la relation de proximité avec ses usagers du quotidien est essentiel.

Ainsi, les collectivités peuvent être amenées à recevoir des demandes pour de nombreux services entrant dans leur champ de compétences. De multiples services peuvent être concernés au niveau local : l’état civil, le scolaire, le développement économique, l’action sociale, les services techniques, la vie culturelle, la vie sportive…

Il y a quatre avantages stratégiques à se doter d’outils de gestion de relation aux citoyens :

• Le premier est le gain de temps pour les équipes administratives et l’usager puisqu’il permet une réponse instantanée, un délai d’instruction raccourci et simplifié.
• La qualité de l’échange avec l’usager est meilleure par la disponibilité du service 7j/7, accessible sur tous supports et pour tous dont les personnes en situation de handicap (RGGA), les prises de rendez-vous et l’inscription aux divers services en un clic ou le paiement en ligne (impôts…).
• Troisième avantage, dans le contexte actuel, la transparence des données par l'exploitation de la donnée numérique, qui rend compte des services rendus et qui permet de chiffrer le ratio entre les dépenses. C’est un gage de bonne gestion publique des services.
• Enfin, ces outils permettent une meilleure maîtrise des risques par la centralisation des données dans un logiciel sécurisé, assurant aussi la protection des données lors de l’exploitation des données par l’anonymisation des demandes personnelles par exemple. Les services publics doivent être exemplaires concernant la norme RGPD européenne et conformément aux recommandations de la CNIL.

III. Quels outils de GRU/GRC pour les collectivités territoriales?

Les canaux de communication entre les usagers et les services publics sont multiples, allant du téléservice via internet au téléphone, aux SMS, email ou en guichet.

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Ce qu’on appelle le "téléservice" peut prendre la forme d’un document à remplir ou d’un site internet. Via cet outil connecté directement à la collectivité, les données sont stockées et archivées pour le suivi de la demande.

Dans le cadre d’une demande de logement social localisé par exemple, la démarche se fait directement en ligne. Certains départements optent pour un système local d'enregistrement de la demande de logement social selon les critères géographiques de ses administrés. En effet, les citoyens en situation de précarité doivent pouvoir être à proximité de leur travail, pour éviter de payer des titres de transports ou d’être mis plus en difficulté encore. Ajuster au niveau local permet d’affiner le service d’aide sociale apportée aux publics.  

En second usage de ces outils, les collectivités prennent l’opportunité d’utiliser la GRU/GRC comme plateforme participative où l’usager/citoyen à la possibilité de donner son avis, faire un retour d’expérience, proposer des améliorations etc.

Des communes comme Grenoble ont totalement restructuré leur site web afin de répondre aux nouvelles attentes citoyennes sur leur contribution à la vie locale. Sur le portail de ville www.grenoble.fr, sont proposées trois entrées principales : actualité, vie quotidienne et vie municipale. Au-delà de montrer l’étendue des services et de l’activité, les priorités sont désormais de privilégier l’aspect fonctionnel et opérationnel. Le site doit avant tout être simple et accessible, car la plupart des internautes le visitent dans le cadre de démarches liées à la vie quotidienne.

Et dans le futur ?

Depuis 20 ans, les outils de GRU/GRC évoluent. Dans le futur, tout l’enjeu repose sur le partage de données entre les collectivités et services de l’Etat. Par exemple, les services numériques travaillent à développer l'intégration des fonctionnalités pour une validation de données certifiées. Ces fonctionnalités permettraient à l’usager de consentir au partage direct de ces données depuis le service d’impôt à la collectivité, plutôt que de lui demander son avis d’imposition dans le schéma administratif actuel.

Dans cette même logique, les collectivités territoriales cherchent toujours plus d’autonomie par rapport aux prestataires de services numériques afin de personnaliser les services en fonction de leurs usages. L’approche no-code est de plus en plus demandée, elle pointe l’ensemble des solutions permettant de créer des outils digitaux, des applications ou des sites Internet sans aucune programmation, sans écrire de ligne de “code” informatique. Le no-code permet aux entreprises de bénéficier d’une plus grande liberté de choix quant à leurs outils de gestion.

Autre innovation qui touche de plus en plus les collectivités, l’usage d’un chatbot pour automatiser la réponse aux requêtes. C’est l’exemple de Wikit qui est utilisé par de nombreuses collectivités et qui a permis l’automatisation de 25% des requêtes traitées. Concrètement, la majorité des requêtes portant sur les mêmes démarches sont automatiquement traitées par un moteur d’intelligence artificielle intégré qui comprend le langage naturel et est entraîné avec le vocabulaire et les tournures de phrase des usagers des collectivités.

Les entreprises de services numériques (ESN) remplissent donc ce double objectif d’optimiser via le numérique le traitement des demandes des usagers/citoyens vers ses services (GRU) mais aussi sa communication vers ces mêmes usagers/citoyens. (GRC).

IV. Comment piloter sa GRU-GRC, et suivre son activité au quotidien ?

L’image de la collectivité territoriale dépend en bonne partie de sa capacité à traiter la demande de ses citoyens ou des usagers de son service local.  Se doter d’outils de GRC/GRU est un enjeu de modernisation clé pour le secteur public.

Les enjeux liés au numérique et l’incitation à investir dans la gestion de la relation usager

De nombreuses politiques publiques encadrent et incitent à investir dans la GRU/GRC. Actuellement, le Programme Action Publique 2022 lancé fin 2017 par l’État, propose une subvention jusqu’à 100% de la transformation numérique des collectivités territoriales avec l’appui de France Relance. Comme le relève la Gazette des Communes, la demande des usagers concernant la performance numérique du secteur public ne peut que s'accroître. Le baromètre du numérique 2021 démontre que 88 % des Français utilisent aujourd’hui un ordinateur (66 % quotidiennement) et 84 % un smartphone (73 % quotidiennement). Il est notable de voir que ces indicateurs sont en hausse de 12 % et 7 % par rapport à 2019. L’utilisation de ces données permet ensuite d’en faire ressortir les besoins globaux et d’en déduire une vision stratégique pour les élus et les institutions.  

Visualiser et suivre sa gestion de la relation citoyen

Pour avoir une vision stratégique, il est recommandé de mettre en forme les données sous forme de tableau de bord. Un tableau de bord correspondant à un objectif visé, ici l’objectif général est d’avoir un bon délai de traitement des dossiers - c’est-à-dire le plus court possible.

A partir du tableau de bord Manty Décision, il est possible d’avoir accès à des données croisant la durée moyenne de réception des demandes et la clôture de dossiers reçus sur une année. Le filtre par canal de communication (courrier, mail…) permet de déterminer le canal le plus efficace pour le délai de réponse à un usager.

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L’indicateur montre que la durée de moyenne de réception par courrier est trois fois plus longue que lorsque l’usager contacte les équipes administratives par e-mail. Il est aussi important de distinguer les demandes “accueil physique” et “portail” parce qu'elles ne dépendent pas du même processus d’instruction en interne.

Pour évaluer la rentabilité financière des services, les élus et la direction des services financiers peuvent également se baser sur la visualisation des données financières. Concrètement, lorsque votre commune est amenée à répondre à une demande d’inscription dans une crèche municipale, avoir le décompte du nombre de demandes et leurs détails permet aux élus de pouvoir dénoter d’un besoin.  

Dans une future prise de décision budgétaire il est essentiel de pouvoir avoir des données comparatives sur le nombre de demandes allant dans ce sens, permettant d’évaluer la croissance de la demande. Des dépenses supplémentaires pourraient être allouées pour ouvrir de nouvelles places en crèche par exemple. Enfin, au-delà d’avoir des indicateurs quantitatifs, il est intéressant de pouvoir qualifier les demandes. Pour une commune, savoir quelles sont les attentes et questions récurrentes des usagers permet, par exemple, de rééquilibrer le nombre de ressources humaines mobilisées sur la thématique.

Sur ce schéma, nous pouvons voir que sur le total des rendez-vous planifiés pour le trimestre de rentrée 2021, la majorité des attentes concerne des demandes de carte d’identité ou de passeport.

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Plus de détails sur le comparatif à 10 jours nous permet de voir l’évolution de la demande et les services mobilisés. A la mi-septembre, nous pouvons observer que les demandes de logements et d’aide administrative et rédactionnelles sont plus pressantes. Les délais de traitement seront peut-être allongés pour l’usager. Dans un souci de performance, le recrutement de ressources humaines pour la période de rentrée peut être envisagée.

Les territoires doivent aussi alimenter en données les administrations centrales pour faire remonter les besoins et orienter les politiques publiques. Ainsi, il est pertinent de pouvoir s’appuyer sur des indicateurs précis dans certains cas.

Par exemple, prenons le cas d’un département qui souhaite rendre compte de la bonne gestion de son service de protection maternelle et infantile (PMI). Ce lieu de protection et d’accueil pour les familles et citoyens en difficulté, souhaite pouvoir estimer le nombre de mineures suivies par la PMI et leur âge moyen.

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Les données brutes viennent du logiciel de GRU-GRC, qui peut être branché à une solution de visualisation de données comme Manty Décision. Les cadres territoriaux et responsables des services sociaux vont visualiser ces deux indicateurs, une fois par mois ou par semestre, dans le but toujours de suivre l’activité et de détecter une situation anormale. En rentrant dans le détail ils pourront se rendre compte que la tranche 14-16 est la plus concernée par la distribution de contraceptif.

De plus, ces données pourront être utiles au niveau national pour alimenter les rapports à destination du planning familial et pour communiquer auprès de la population, sur la distribution du nombre de contraceptifs par exemple.

Nous avons sélectionné les indicateurs à suivre concernant la GRU-GRC les plus importants, et les avons rassemblés dans un tableau de bord modèle, auquel vous pouvez accéder gratuitement : Tableau de bord GRU-GRC. Les données sont simulées et viennent du logiciel 6TZEN, mais il peut être répliqué avec n’importe quelle solution de gestion de la relation citoyen.

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Pour aller plus loin et en savoir plus sur le pilotage de votre GRC, n'hésitez pas à prendre rendez-vous avec nos équipes.

Ressources:

https://www.cnfpt.fr/nouvelles-relations-collectivitesusagers/national

https://lepetitjournal.com/expat-pratique/retour-en-france/demarches-en-ligne-franceconnect-317516  

https://www.numerique.gouv.fr/publications/rgaa-accessibilite/.    

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